1楼 serth56
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|  发帖时间 - 2007/8/30 12:35:08
| 服务是有成本的。客户来一个网站访问，例如来到一个电子商务网站，关于产品、选择、订购、收货、付款、使用、售后、服务等环节都需要服务和信息的支持，而人工成本一天比一天贵。就服务方式上，面对面服务成本***，电话服务次之，E-Mail也较高，而在线自助服务则***。在线自助服务帮助客户在***短时间获得高质量的问题解答，还节省了时间，同时不耗费服务人员时间。这样，网站“高品质＋低成本”地服务成千上万客户，客户则“高满意度＋节省时间”。
在国外网上自助服务已非常成熟，国内现已受到广泛关注。其中有一家叫53IQ在线自助服 www(dot)53IQ(dot)com做的就不错，而且还推出免费的、基于SaaS托管模式，笔者通过上网的注册免费的标准版使用体验，发现一般可在三次点击就内找到需要的资料和***。客户可通过网上自助服务平台快速找到问题***，并且可对相关问题解答进行评分，通过一定阶段的积累沉淀，一方面企业提高问题***的质量，减少了频繁问题的解答，另一方面企业也减少了人员和资源的耗费，降低服务成本。同时企业也不必担心，这个平台对管理人员的要求很普通，会用电脑就能管理，后台功能强大，能对客户的行为统计数据作分析，了解近期客户的主要关注点和评价，那些地方是企业需要完善改进的，为企业提供优化产品提供了建议。
开展在线自助服务无疑是吸引客户和降低服务成本的***有效方式之一，特别是缺少24小时值班客户服务人员的中小企业的***选择。
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