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网站点评 -> 防范外贸老客户流失的好方法  
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1楼 coco123123



等级:小学生
发帖数:100
回帖数:0
发帖时间 - 2015/9/9 10:26:59  
客户流失已成为很多外贸朋友所面临的尴尬,他们大多也都知道失去一个老客户会带来巨大的损失,也许需要再开发十个甚至更多的新客户才能予以弥补。但当问及企业客户为什么流失时,很多卖家朋友却一脸迷茫,谈到如何防范,他们更是诚惶诚恐。
客户的需求不能得到切实有效的满足往往是导致企业客户流失的***关键因素。一般来讲,企业应从以下几个方面入手来堵住客户流失的缺口。
一、实施全面质量营销
买家追求的是较高质量的产品和服务,如果我们不能给买家提供优质的产品和服务,那么买家就不会对我们满意,更不要提建立什么买家忠诚度了。因此,卖家应实施全面质量营销,在产品质量、服务质量、客户满意和赢利方面形成密切关系。
另外,卖家在竞争中为防止竞争对手挖走自己的客户,战胜对手,吸引更多的客户,就必须向买家提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品,这样,才能提高客户满意度并加大买卖双方深入合作的可能性。为此,卖家可以从两个方面改进自己的工作:一是通过改进产品、服务、人员和形象,提高产品的总价值;二是通过改善服务和促销手段,减少客户购买产品的时间、体力和精力的消耗,从而降低货币和非货币成本。
某卖家为了更好地吸引客户,将销售收入的一部分资金用于新产品的研制开发,生产或采购市场上有良好需求的产品,还投入了大量的费用改进产品的各种性能,提高产品的价值。甚至在国外建立了“海外仓”产品,以提升买家的收货速度。
二、提高市场反应速度
1.善于倾听客户的意见和建议
买家与卖家间是一种平等的交易关系,在双方获利的同时,卖家还应尊重买家,认真对待买家提出的各种意见及抱怨,并真正重视起来,才能得到有效改进。在买家抱怨时,应认真坐下来倾听,扮好听众的角色,有必要的话,甚至拿出笔记本将其要求记录下来,要让买家觉得自己得到了重视,自己的意见得到了重视。当然仅仅是听还不够,还应及时调查买家的反映是否属实,迅速将解决方法及结果反馈给客户,并提请其监督。
买家意见是卖家创新的源泉。通过倾听,我们可以得到有效的信息,并可据此进行创新,促进卖家更好的发展,为买家创造更多的经营价值。当然,我们也要能正确识别买家的要求,并进行正确的评估,以***快的速度生产或采购到***符合买家要求的产品,以满足买家的需求。
2.减少老买家的流失
部分的卖家会认为,买家流失了就流失了,旧的不去,新的不来。而根本就不知道,流失一个客户,卖家要损失多少。一个卖家如果每年降低5%的客户流失率,利润每年可增加25%—85%,因此对买家进行成本分析是必要的。
给大家举个真实的例子,去年某卖家共有35个老买家(在其购买过两次或两次以上),今年由于服务质量的问题,该公司丧失了5%的买家,也就是损失了7个买家。平均每个买家每月可产生近10笔订单(订单每笔金额平均在150美金左右),算一下,也就是基本损失10500美金左右,按20%的利润来算,也是近2100美金,我们仅按照6.3的利率来算,也是13000多***;那也就是说,这个卖家一年损失了近15万元***。
所以分析买家流失的原因,对于自己的销售额是非常必要的,产品+服务,两手都要硬,管理好自己的老买家,避免老客户的流失,就是打了一个大胜仗。
3.用平和心态来对待客户的建议
对于买家来说,当他对待一个产品不满意的时候,95%的可能会向卖家和平台来投诉,当遇到买家的投诉的时候,且先不计较结果如何,我们首先应该让买家感觉到的是,我们是抱着积极的态度来解决问题,而不是来让问题更加严重化的,所以当买家提出一些要求或者建议的时候,只要合理且是我们接受的范围,我们可以接受;但是,我们同样要以理据争,对于买家提出的不合理的要求,坚决的抵制。这个度是根据应买家而异的,相信各位卖家朋友能够在不断的实践中掌握好这个度。
三、与客户建立关联
通过为买家建立客户关系档案,及时了解买家的动态,建立客户关系资源库,维护和买家的客情关系。
1.向客户灌输长远合作的意义
买家与卖家合作的过程经常会发生很多的短期行为,这就需要卖家对其客户灌输长期合作的好处,并对短期行为进行成本分析,指出短期行为不仅给自己带来很多的不利,而且还给客户本身带来了资源和成本的浪费。卖家应该向老客户充分阐述自己的美好远景,使老客户认识到自己只有和自己长期发展才能够获得长期的利益,这样才能使客户与自己同甘苦、共患难,不会被短期的高额利润所迷惑,而投奔竞争对手。
2.优化客户关系
感情是维系客户关系的重要方式,日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花,都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束,在售后还须与客户保持联系,以确保他们的满足持续下去。
防范客户流失工作既是一门艺术,又是一门科学,它需要企业不断地去创造、传递和沟通优质的客户价值,这样才能***终获得、保持和增加客户,锻造自己的核心竞争力,使自己拥有立足市场的资本。
客户可以上B2B平台哦:http://www(dot)52wmb(dot)com/companies?S=BBS

本帖子2015-09-09 10:27:43由coco123123进行编辑!!


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