原创）如何有效跟进客户
Please fill the attached offer format out. I need to get some more info, not only the unit price, but the specification, the unit weight, the siz这是个令无数外贸朋友又爱又恨又纠结的话题。 很多朋友都会抱怨，太多太多客人，展会上谈得好好的，回去后跟进，怎么写邮件愣是石沉大海；询价的时候很积极，报了价以后也不说好不说坏，怎么催促都没下文；谈到寄样环节了，不知怎么客户就消失了；PI签了，付款方式谈好了，客户也人间蒸发了；客户合作一单后就再也无法继续下去，邮件不回电话不接；客户给了目标价，己方答应了，他却音讯全无…… 这些问题想必业务员们都碰到过，很多经历回想起来还恨得牙痒痒的。可客户是上帝，别人不理，又为之奈何？自己也没办法，只能默默承受，继续开发，继续工作，继续上路。这样的经历一多，时间一长，特别对于新人，是个极其严重的挫伤，会对工作失望，也会对自己失去信心。 可能很多朋友会说，勤奋点，保持跟进客户，自然有效果。这话没错，但是太大而化之了。我们不能简单把一个理念性的东西奉为圭臬，关键是如何去做？如果一步步去实施？就像很多人会问，如何学好口语？砖家说，多说多练、培养语感。其实这也是废话，关键是怎么样去一步步完成目标，这才是问题。 毕竟每个人的情况不同，每个公司情况不同，每个客人情况不同，每个案例情况不同，所以必然会有不同的处理方式和应对方式。我个人觉得，跟进客户本身就是一门学问，并不比开发客户简单，甚至更难。 1）跟进客户不是简单的催促客户。 跟进，英文可以翻译成follow-up。催促，可以翻译成push。既然是两个截然不同的词，为什么很多人会混淆呢？很多业务员报价后，往往只会发邮件问，我几月几号的报价收到没？有没有消息？客户说，我还在等我***终客人的确认，需要过一阵子。业务员就没词了，然后过阵子再写封邮件，请问你客人有消息了么？客户没回复。再过几天又同样催促一遍，有消息没？ 这就属于典型的“催促客户”，而不是“跟进客户”。有些稍微有那么一点点脑子的，可能会多来一句：Free Samples could be sent on request.（算是把开发信的一个小招数用上了）。但是这也仅仅是五十步笑百步，并没有实质性的区别。我们要知道的是，跟进客户的目的是什么？是为了一个case能够顺利地推动，己方尽自己***的努力，给客人提供一切的方便和便利，解决客人所有的问题，给出专业的意见和***优化的方案，为客户着想，帮客户赚钱，同时也让自己获利，从而得到双赢。这是我对于“跟进客户”的理解。 谈这些内容之前，我想先说说我一个亲身经历的案例。大概2012年4月在香港展见了一个供应商，做金属相框，我找了一款曾经下过订单的，要求对方报价。回去后一直等，中间也写了几封email过去，一直石沉大海。当初我人在美国，这个case也不是非常紧急，老供应商也算稳定，我催了几回，也就把这事情忘了。 一直到今年1月4日，某天突然收到了这个供应商的邮件。我把内容贴在下面，签名、公司名等相关内容都隐去了。 Dear C, This is ***(公司名省略). We are a 200 workers factory. Our price is very competitive but the quality is good enough. We are located near the *** and have a very beautiful ***. (省略100单词以上的美丽城市和地理位置简介) “Good Faith, Innovation, and Benefit with each other” is our factory’s banner. Our principle is Create Products value, *** (再省略100单词以上的公司口号、公司理念、经营方针策略……) We have set up our market in Europe, America, Africa, Asia, Oceania and have a lot of steady customers. We will cooperate with our customers smoothly and fulfill “win-win situation” ***(再次省略100单次以上的套话) Looking forward to hearing from you soon. Best wishes, ***(公司名)
***(电话传真地址等) 我皱着眉头看了一遍这五六百个单词的长邮件，愣是没发现这公司是卖什么的，也没发现写邮件给我的人到底是谁。甚至我都没法判断这到底是一封陌生的开发信呢，还是我曾经联系过的某个供应商？整篇邮件就像是自家公司网站上复制粘贴几段简介口号，拼凑起来的。我只是说说buyer看到这样一封email的本能反应。你说你公司有200人，跟我有关系么？你价格非常好，但是质量也非常好，大家都会这样说，没什么特别。你公司在某某美丽的海滨城市，抱歉，你不是旅行社，我也不是游客。你公司宗旨是什么什么，口号是什么什么，经营方针是什么什么，抱歉，我不是你员工，不接受你洗脑，也没有任何兴趣。你们的产品打开了欧洲市场、美洲市场、非洲市场、亚洲市场、大洋洲市场，你就吹吧，你干脆一句话，我们产品卖全球好了，这说了等于没说，没有任何侧***。然后又是一堆的我们会怎么怎么服务客户，怎么怎么获得双赢，依然是套话，无法打动客户。 结果居然一封email里没有一句涉及到产品，没有一句涉及到特点，没有一句涉及到自身优势，没有一句涉及到怎样跟客人合作，没有一句涉及到具体的产品或业务信息，居然连姓名都没有。也算我记性不错，看到这邮件里的公司名，依稀觉得有点熟悉，去翻阅名片本，还真被我找出了这个供应商的名片。好，我耐着性子回了一封，去年4月份曾在香港展来过你们摊位，不知道你怎么称呼？麻烦你报一款你们货号2350的金属相框的价格，谢谢 这次快多了，一个礼拜后给我回了封邮件，内容是这样的： Dear C: Very glad to receive your reply! My boss give me your name card. My name is Rocky. I have sent the email attachment to you with some pictures for our product 2350. Do you have interest? How many quantity will you buy? What package will you select? What is your QQ id? We can chat easily. Tks! Rocky 这封邮件少好一些，不管那些通篇的语法问题，终于让我知道，他叫Rocky，名片是他老板给的。只是我不明白，从4月到1月这九个月里，你们在干嘛？说附件里有一些图片，但邮件根本没附件。问我有没有兴趣？你不废话么，没兴趣我浪费时间跟你沟通干什么。问我买多少？我们都没开始谈呢，怎么谈数量。问我什么包装，就只有这问题还有点靠谱，尽管表达有问题。问我qq号多少？这实在不方便一开始就讨论这问题，这也不是做内贸。我只能回复(我的回复这里用黑色斜体字表示，方便大家阅读的时候区别)： Rocky, No attachment. Please send me the photos again for approval. I have to check the price in advance. Color box is suitable for us. What about the MOQ for this item? Regards,
C 这次他回复很快： Dear C: Sorry. I forget them. Please find the photos in attachment. The price is 12.2RMB. What is MOQ? My boss and I don’t know. Please explain. Tks. Rocky 这次终于有附件里，图片很小，每张才30多k大小，还是网站上截图下来，还带着***，非常模糊。价格就给了我12.2***，什么意思？含税？不含税？到港价？还是出厂价？换美元按多少换？好吧，联系都联系了，那我继续回复： Dear Rocky, The photos are not clear enough. Please send me clear photos in high resolution. Please send me the offer sheet with US dollar price, not RMB. MOQ means minimum order quantity. Thank you! Best regards, C 这次不到15分钟就有了回复，给我大的产品图片，这点不错。但是所谓的报价单，只是把一张图片放excel文件里，旁边写着，price: USD2.5，MOQ 1000pcs。其他什么信息都没有。我继续回复： Rocky, e, the packaging measurement, the 20’/40’/40’HC quantity, etc. I have to do the comparison and check the price for freight charge on each piece. Thanks, C 然后Rocky来邮件，说报价单太复杂，看不懂，很多地方不会填。好吧，我打电话过去，手把手一个个地方告诉他如何填，每个地方表示什么，哪些内容需要提供，哪些东西是客户***关注的，无偿电话教学半个小时，终于帮他老板培训了员工，知道报价怎么回事了。终于一个小时后，邮件过来了： Dear C: Enclosed our quotation. We hope to receive your order soon. Tks. Best wishes,
Rocky 我真的想说一句，报个价就马上有订单的，不敢说没有，但实在是很少很少。毕竟我连产品都没看到，价格我也没有比较过，什么都不清楚，就凭图片和价格，如何下单？我的上司也是***不可能允许的。我耐着性子回复： Rocky, Please send me 1pc of sample for evaluation. I have to check the quality and do the comparison with our current item. It seems that your offer was a little high. Our FedEx account is ***. Please check my address in the signature and send out the sample asap. Thanks, C 不到五分钟，回复的邮件来了： Dear C, We’re very glad you have interest in our product. I’m so happy to service you! We’re very happy to send you a sample. The sample price is 50USD. Here is the bank account of our boss. ***（他们老板的银行账户） Please send us a payment slip after you finish the T/T. We will send you the sample soon. Looking forward to hearing from you. Thank you very much! Best wishes,
Rocky 看到这邮件我实在有些无语了，一个2美元左右的金属相框，我都给了FedEx到付账号，要知道这一个相框快递到美国，我们公司至少承担了40美元左右的快递费，完全是样品价值的20倍以上。难道为了一个样品，我还要跟公司申请50美元样品费？还要打到对方老板的私人账户？我上司会怎么看？即便我向公司提交样品费申请，也需要我上司确认，然后把我上司的确认邮件转到financial部门，再有financial部门的同事提交给财务主管确认，然后财务主管确认后，系统会提交给中国区进口部门的头，让他确认，然后再转到财务部门，给payment这个team的leader，然后再由这个leader转给下属的某个同事，再安排汇款。为了区区50美元样品费，我需要跟这么多主管一个一个去解释，去求爷爷告奶奶，为什么公司要付这笔费用，知道需要多少人力物力？我实在懒得回复，就这样吧。 第二天一早，Rocky的邮件又来了： Dear C: Did you settle the payment? Please give me the bank receipt. Thks,
Rocky 我没有回复，第三天，这封邮件一模一样又来了一遍，只是多了一句How are you doing? 我依然没回，第四天还是继续邮件，在How are you后面又多了句Did you receive my emails? 我就被逼着回了一封，其实这时候心里已经很烦躁了。 Rocky, The unit price is only USD2.5 as you quoted. But you charged us USD50. That’s ridiculous! And I could persuade my director. We will pay for the freight charge, and you should accept the sample cost. That is fair! Rgds, C 马上收到了Rocky的回复： Dear C: This is our company rule. Every customer will pay the sample cost. But we will return it to customer when we receive order. Please don’t worry. If you send me order, we will return back the money. Looking forward to your early reply. Thanks. Best wishes,
Rocky 既然如此，我也觉得没什么好说的，那就这样吧，既然一开始就没法谈拢，那就无需进展下去了。我就把这个case放在一边。但是这位Rocky先生是“锲而不舍”，每天邮件“跟进”，就是那么几句话，“样品费付了么？什么时候下单？有没有收到我邮件？等你的回复。”来来去去就是这些，居然每天邮件催促，能连续催2个月，我也真是佩服他的“毅力”。 (二)
可能大家会问，如何互动？我相信每个人都有自己的一套手段。我个人的方法是，找突破口，探讨需求，吸引对方兴趣，体现自身特点和差异化。总而言之，用一切努力，让对方觉得，你“跟别人不同”，你“非常nice”，“有机会一定跟你合作”。如果让客人觉得，跟你沟通好有收获，从你身上学到很多东西，那就更加完美了。 往往***初跟客人联系，一般都是邮件之类的，***多加上几通电话，双方缺少信任，缺少互信的基础，客户往往会有防备，会尽量选择老供应商，或者自己的老朋友来合作。所以要突破的是，让客户觉得，“你貌似是更加合适的供应商”，或者“可以考虑给你一次机会试试”。 首先一个黄金定律，买手选择的，不一定是***的供应商，但一定是***合适的供应商。这就好比你去淘宝买东西，同样的东西，你用关键词搜索，会有很多。你肯定不会买***贵的，但也未必会买***的，你一定会在相对便宜的那些里做比较，然后选择你觉得合适的。这个“合适”，可能是给你免运费了；也可能是很爽快给你降价了；也可能是你觉得他店里其他东西也不错，然后一起买；也可能是你觉得这家店的这款产品好多人买过好多好评；也可能是你在向他咨询的过程中，觉得他服务很好，非常nice……这些可能性都存在，可能某一刻就能左右你的决定，让你决定下单，决定购买。所以当你自己作为消费者的时候，你就会有自己的偏好，有自己选择供应商的喜好，有自己的一套衡量标准。 可以举一个例子，假设你要买某个品牌的纸巾，我们用W来代替。你去淘宝搜索“W纸巾”，你首先考虑的，一定是价格要好，这是人之常情。其次，品质要好，一看就像假货的你一定不会要。再次，你可能会跟卖家聊几句，砍砍价，或者问问能不能包邮。你怎么联系，别人都不理你的，你是不是不会浪费时间去等，而是问别家？假设这个W纸巾在淘宝有旗舰店，你会不会首先考虑？肯定会，因为是他们直营的，质量肯定靠谱啊，价格也一定有竞争力。但是有一个问题，可能一包纸巾，旗舰店的报价是25块，但是你发现另一个深圳的卖家，报价19。你会很纳闷，为什么那家那么便宜？也许你就会好奇，就会点进那个页面去看，结果你发现，这个人是从香港超市代购的，因为香港和内地价格倒挂，W纸巾在香港的零售价本身就低于内地30%，而且个人经营的成本低，这个价格倒也算靠谱。可当你联系这个卖家的时候，对方首先一个月代购一次，也就是你发货时间要推迟一个月。其次他的快递费要22块，而W旗舰店是6块起步，这样你就会以你自己的预期采购量和需要收货日期来衡量。如果你要货不急，采购量大，你会选择那个深圳卖家，当然，砍价还是要砍的；如果你要货急，或者你只想买三五包，可能你就会选择W旗舰店。 这个案例，就是一个模糊价格的案例，因为你选择的，是对你***合适的，也是你目前的需求和现状决定的，你的购买决策，取决于你自己做出的******择，也就是“选择***合适的供应商”。 那我们再转换到外贸行业里。无非就是把小件物品转为整批订单，把国内贸易转为跨国贸易。但理还是那个理，依然是人与人打交道，依然是通过沟通和选择。那换位思考，buyer选择供应商，也一定是遵循“合适”原则。 我一直觉得，“跟进”并非仅仅是报价以后的工作，而是从***封email开始，就已经属于一个follow-up的过程，***封邮件，***次接触，就已经属于“跟进”的环节。我把“开发”，定义为“跟进”的前奏。假设***次跟客户展会见面属于“开发”，那晚上回酒店整理资料给客户报价，就属于“跟进”。假设***封开发信给客户属于“开发”，那只要客户一回复，甚至不回复，第二封邮件过去，就属于“跟进”，属于follow-up。 再说一个我亲身经历的案例。我曾经询价一款纸巾，同时问江门的工厂和香港的贸易商同时询价，以下是我当初的邮件，这个Michael是工厂的业务经理。 Dear Michael, Glad to see you in the fair. Enclosed is our paper napkin sourcing request. Please give me quotes urgently. Best regards, C 然后呢，同样的邮件，发给香港的贸易公司，只是把Michael改成Stanley，内容一字不改。下面就是工厂业务主管Michael给我的回复： Dear C, Very glad to meet you in the fair! And thank you very much for your inquiry! As for your request, 30x30cm paper napkin, we don't have this size. We mainly supply 25x25cm or 30x30cm. If you insist on purchasing 30x30, the MOQ will be at least 2 ton. Please visit our website www(dot)***(dot)com If you have any interest, we will be happy to give you offer. Thanks a lot! Best regards, Michael 说实话，Michael不愧经验丰富，邮件写得四平八稳，回复效率也很高，没有任何废话，要说的点都说到了，因为没有30x30，就直接推荐了常用的25x25以及33x33，算不错了。 当晚也收到了香港贸易商的回复，业务员Stanley回了我邮件： C, Thanks for the inquiry. Regarding 30x30 napkin, our factories don't have this size. Please check the attached quotes based on 25x25 and 33x33, in both 2-ply and 3-ply. All our items will be strictly according to FDA/GRAS regulation. Our MOQ is 3000 units per color per design. And normally, our US customer choose 24pcs or 48pcs per polybag. I will send you some more photos in seperate email. By the way, I visited your company website and found your stores are all located in the east coast of US. Our other US customer *** placed a big order in X'mas napkin set, together with paper plate and mugs. I will show you the photos with quotes later for evaluation. If any samples needed, please let me know and also advise your courier account. Thanks, Stanley 以上是Stanley的邮件原文，我把涉及到的公司名隐去了。我先以我个人的想法来点评一下Stanley的邮件。 这邮件看似有点长，但没有一句废话；首先说明30x30这个尺寸，他们工厂没有。随即根据25x25和33x33给我报价，2层的，3层的，都报给我参考，这一步就做得好，因为主动，而不是推一下动一下，尽管价格可能高，或者可能报低了，但是这些都不重要，重要的是如何互动，如何一开始就打开僵局，争取到机会。 然后后面那句，所有的产品，都严格遵循美国FDA的GRAS标准，这句话就打消了买手的顾虑，也是大部分国内业务员的***软肋，不懂测试，其实香港业务员很多也不太懂测试，但是他们只要知道，买手关注什么，他们需要注意什么，平时多注意，多积累，就可以了。我也经常问国内工厂的业务员，产品有出过美国么？有，很多。那有通过测试么？有，我们有FDA。但问题是，FDA只是美国食品药品管理局，你们具体做了哪些测试？就答不上来了。当然，buyer做久了，就会发现Stanley是留有后路的，他说的是according to，产品能遵循美国的测试标准，仅仅是“遵循“，并没有说他手里有报告，但是这不重要，至少已经比那位Michael给我印象好多了，一下子就让我觉得他至少了解美国的标准。 然后无需挤牙膏，直接告诉我MOQ是3000套，每套24或者48一个塑料袋。然后会给我多点图片，另外发邮件给我。这样我就会再等他的邮件。这是人的本能反应。然后他说，看了看你的网址，发现你们是美国公司，主要的店都在美东，然后说他另外一个美国客户，下个一个圣诞系列的大单，把纸巾配合纸餐盘和纸杯做套装，会给我多些图片。这样我就会有兴趣继续看。 ***后有需要会提供样品，这倒没什么，谁都能做到，但是在邮件里提一下，终究是一个补充。 这两封email，其实都在跟进我这个询价的case。但是谁“跟进”这块做得更好？后续是，Michael这边过阵子有邮件过来，就是问“有消息么？”“有什么进展？”“选择哪一种尺寸
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综合交流 -> 发了那么多开发信，为嘛就没有回复的呀？
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发帖时间 - 2013/11/19 14:52:11