| 外贸员用电话开发客户的***后4招--大结局
我们做外贸的在没有和客户见面的前提下，电子邮件没有回复的情况下，用电话交流接触客户、吸引客户，和客户拉近距离从而达到让客户下单目的是很多外贸业务员梦寐以求的。 四、摄用耳，用心听，听出客户性格，的背后想法，以便我们做有效回应。我们在听电话的时候心里要想着以下问题：这个客户是什么性格的？这个客户友好吗？这个客户是否很忙？客户和你通话的时候是否同时做别的事情？（女孩子给男朋友打电话的时候也会这么想）
我们通过以下情景判断客户的性格类型，从而方便我们应对: “刻板型” 客户
我们会听到大量的类似 “documentation,” “analysis,” “test data,” “negotiate,” “details,” “benchmark,”等。
比如我们会听到类似的句子：
“We’ll need test data, proof of your results.” “We have a lot of expertise in-house, so I’ll have to see how you can add to that.” “I’m not going to paint you a pretty picture.” 他们说话语气单调，比较慢，没有太多感情。 这类客户对自己的专业技术非常自信，对于我们的提问，他在讲话之前都深思熟虑过才说。他们特别关注数据，证据，认证和分析材料。 我们给这类客户打电话前一定要准备好公司的产品认证、产品相关文件，尽可能全面地回答所有问题
对于这类客户，我们需要按其要求提供相应的文件，便可进入其备选供应商名单。 如果这类客户让我们填表，我们也不要怕麻烦，由于怕麻烦或担心暴露所谓的公司秘密而丢失大客户的故事都会让人想起来都肉疼。
“活力四射型” 客户
我们会听到大量的类似“excited,” “everyone,” “relation-ship,” “exceptional,” “unbelievable” 等。 比如我们会听到类似的句子：
“We need that information right now!”
“Lots going on here”
“Cool new stuff”
“Good news!”
他们说话语气感情丰富，语速比较快。他们很健谈，比较喜欢发表对问题发表意见。 和这类客户打交道必须多打电话， 他们喜欢在谈生意之前先建立关系。 我们用心听他说，并多问一些“Can you tell me…”这类的问题，这类客户对于寻求帮助的请求会做出响应。 比如：Can you spend 10 minutes to read our catalog?
We will be pleasure when you give us some professional comments.
他们喜欢得到别人的赞赏。如果我们请求客户为我们的产品或服务做推荐，他们会欣然同意. 尽可能多地寄给活力四射型客户产品和公司宣传册和个性化的产品材料, 强调我们公司的服务或产品能给对方带来的利益
“独裁型” 客户
我们会听到的类似的句子。 “What’s this opportunity going to cost me?”
“I’ve got a better offer from supplier B.”
“Give me the price of 6 disc DVD player.”
“Our strategic initiative is . . .”
这类客户霸道，缺乏耐心，看重时间和效率，希望听到简短清晰的说明，他们拒绝闲聊。 由于时间有限，我们用对方喜欢的语言迅速建立关系，使用有力度的单词例如“a chance”、“important”、“Your Target”、“Save your time”、”Save your cost”、“ competitiveness”
我们可以用以下类型的句子来引导
There is a chance for you to raise market share. It’s very important for you to reduce purchase cost. 或 to improve XXX quality. Your target is XXXX and we can help you to solve the case. Our Step is ……. Our new design XXX can save your time and your cost. It’s competitiveness than your old style XXXX.
对于这类客户，我们讲话语速快一些也许就能谈定这个客户。
烂好人型”客户，也是***难搞的客户，拖拖拉拉的。
我们会听到的类似的句子。
“I don’t know if I can get this past my boss.” “It sounds good, but we just had our carpets cleaned not too long ago.” “We really don’t want to rush into making a decision.” “We’ll just have to review the options as a team.”
这类客户热情，友好，极其有耐心，说话也比较温和，但是这类客户恰恰是***难搞的客户。 他们做决定非常慢，而且不愿意个人承担责任，喜欢团队决策，很少提出反对意见。获得他们的信任往往需要很长时间。 由于烂好人型客户很少自己做决策，我们必须找出能影响他做出决策的其他人，烂好人型客户会很乐意告诉你这些信息。 比如我们可以说
I can see where this decision might put you in a tight situation, since you’ve had a relationship with your current supplier. Let’s see how we can make this easier for you and your office staff to make a transition.
也可以问候How is everything today？然后听客户的回应，听语气，听心情。 或者说一些他在前次电话中告诉你的一些有关他们的事情。 比如 You have told me that Mr John will be come back on XXX and he will talk about the case of XXX with you.
烂好人型客户记忆力是超级好的，他能够帮助你跟踪细小的个人信息, 比如John 什么时候回来，回来做什么，对项目有什
么影响等。
尽量让烂好人型客户了解我们，了解我们公司和产品，这就需要多多打电话和客户建立感情，这类客户不会轻易拒绝人，电话打多一些也不用害怕被拒绝。 如果客户性格和自己的性格相近，我们谈起来就比较容易投机，通过电话沟通障碍就小很多。如果碰到与自己性格相反的人，我们就需要做一些调整，尽量找到一些共同点。 下面讲第五招，我也在九九外贸论坛***说过这个。
五、牵
我们根据我们的性格尽量找出和不同性格类型客户的共同点，拉近沟通的性格距离。 我们大家可根据我们各自的性格特点来做应对。 刻板型业务员
（1）刻板型业务员 对阵 独裁型客户。你和客户的共同点是有目标、结果导向以及将工作正确完成的意愿。 （2）刻板型业务员 对阵 烂好人型客户。都不会很快做决定，都很被动、都具有良好的倾听技巧，处事都有些小心翼翼。 （3）刻板型业务员 对阵 活力四射型客户。你和客户的性格相反。如果没有激情地推销自己的产品，通常不会打动活力四射型客户。 他们讲话快，更加情绪化，兴奋型客户会迅速做出决定。
业务员要避免提供信息和细节，活力四射型对这些没兴趣，如果你提供这些的话，就有可能丢失订单。
如果你是活力四射型业务员那么对阵的客户共同点如下： （1）活力四射型业务员 对阵 独裁型客户。你们拥有如下的共同特点：精力旺盛、强势、不拘小节。 （2）活力四射型业务员 对阵 烂好人型客户。你们拥有如下的共同特点：喜欢人、有礼貌、热情。
（3）活力四射型业务员 对阵 刻板型客户。你们基本没有共同点。 在这种性格相反的情形下，业务员必须彻底改变自己的说话方式，虽然为此付出大量精力进行语言训练和调整，但只有这样做才能签下订单。
如果你是独裁型业务员那么对阵的客户共同点如下： （1）独裁型业务员 对阵 活力四射型客户。你们共同拥有的元素同样是精力旺盛。 （2）独裁型业务员 对阵 刻板型客户。你和客户都是注重结果和目标导向的。从结果和目标入手沟通就会比较合拍。
（3）独裁型业务员 对阵 烂好人型客户。独裁型业务员对于烂好人型客户迟缓的决策方式没有耐心。 你会不断地反问自己：
为什么他还不做决定？
为什么还不下订单？
哪里出了问题？
如果你不努力克制自己强迫的冲动，客户会感觉受到逼迫。烂好人型客户非常忠诚，你需要花很多时间才能从竞争对手那里抢过这个客户。 如果你太早放弃，就永远谈不成生意了， 坚持下去就会得到丰厚的回报。
如果你是烂好人型业务员那么对阵的客户共同点如下 （1）烂好人型业务员 对阵 活力四射型客户。共同特点就是你们都对人本身感兴趣，这是良好的开端，比较容易沟通。 （2）烂好人型业务员 对阵 刻板型客户。你和客户都渴望得到事实，不会冲动行事。
（3）烂好人型业务员 对阵 独裁型客户。独裁型客户显得专横、繁忙。他们会对你粗暴无礼，过分要求，尤其厌恶和你闲聊。 这个时候，你***向独裁型迅速提供相关的信息，并将信息与客户的目标直接关联。 和这种客户打电话的时候站起来打， 会促使你加说话快节奏和增强自信。果断型客户希望听到自信的声音和自己谈生意。
六、七 拉，旋 （两招合并成一招了）
面对客户的抗拒的僵局，通过设计问题把客户拉回谈判中，扫除客户心理障碍。 我们外贸业务员遇到客户说下面几个问题的时候常常容易发懵，不知道怎么和客户谈了。
比如遇到客户说：Your price is way out of line.
或 Your price is too high.
或Our target price is XXX(比我们的报价低一半)
或We really are satisfied with our current supplier. 这时候客户可以随意开价，他们可以不关心我们的生产成本，不关心我们的工作是多么的艰难。 我们这个时候就不要和客户纠缠到价格上，我们需要找出客户选择供应商的条件，他们喜欢现有供应商的什么，不喜欢什么，什么时候有可能更换供应商。 （客户选择一个供应商不完全取决于价格，因为价格很容易调整） 我们通常都会问客户寄样品的事情，比如：
业务员: Do you need some our samples for testing? 客户: I’m not going to do something that quickly unless your samples and delivery charge are free.
这样的情况我们往往会判断客户没有诚意，或觉得客户实力不行而放弃接触。 客户其实是有意向购买或者有意向谈这个产品的生意,但是他不太着急，他的现有供应商也可以提供。 （如果产品体积不太大，价值不太高，我们可以采取邮局航空小包运送给客户，这个是比较便宜的发样方式） 可以和客户说：
We can supply some free samples to you and we will pay the delivery charge. Could you tell me what you like about your current supplier’s product and service? 这样即可打破僵局，并能获得客户积极的反馈，告诉你关于他目前供应商的情况（虽然不一定全部是真的） 碰到客户说已经有稳定的供应商的情况
情景1
客户: We’ve used the same supplier’s products in our data center for 3 years. We see no reason to change. 业务员: Oh (暂停一下). Tom, you said you’ve been using the same supplier for 3 years. What initially prompted you to go with your current service when you made that decision?
这样提问，客户会告诉我们一些影响他选择供应商的关键性问题（价格不一定是决定性因素）
情景2
业务员: Can you tell me what you like about their products and service? 客户: They use LSZH material and give us 1 year warranty. 业务员: How important is that to you?
客户: It’s very important to us in the way we do business. 业务员: Tom, what if you found a new company that used LSZH material products that give 2 years warranty? 客户: Oh, I guess we could take a look at that.
业务员: How about if we send you some our products for free one time and we’ll see? 客户: Sounds like a good idea. When can you come by?
这样便可引起客户的兴趣，使其烤率我们作为他新供应商的候选单位。 客户给出了LSZH材质，我们即可知道这类产品价格不会太低，只要做到略高于成本价，价格即可让客户满意。 （LSZH是网络线中的一种高质量材质产品，熟悉产品特性是我们判断客户采购价格和我们给出客户合适报价的重要参考因素）只要我们够专业，客户也不会胡乱和我们砍价。
[珠海]-老A-百货(574012399) 11:24:01
情景3 一个关于运动器械推销的案例
客户: We’re all set with our current equipment supplier. 业务员: Do you mind if I ask you a few quick questions about your in-use times?
客户提一次抗拒，我们提出简短问题的请求，来拉住客户。
客户: I don’t have time to talk to you. 业务员: Okay, when might you have three minutes that I can ask you about your in-use rates on your exercise equipment? 客户第二次抗拒，我们提出只需3分钟时间了解一下客户目前运动器械的使用频率。
客户: Just send me some information. 业务员: I’m happy to do that and because we handle both free-weight and tension-resistance equipment, I need to ask a few quick questions to send you exactly what would interest you. 客户这个时候比较感兴趣了，我们顺势推荐我们的产品。
客户: Your price is way out of line. 业务员: Well, tell me more about your pricing expectations. 客户第三次抗拒，关于价格太高，我们提出让客户告诉我们他的价格预算范围，稳住客户。获得价格范围后再次给客户报一个接近的价格便可。
客户: I just don’t see us adding recumbent bicycles when we already have uprights. 业务员: I can see where you might think that and I’ve had customers before who thought that way. They found that doctors are starting to recommend recumbent specifically for their lack of stress on the back. 客户这个时候不仅仅只对我们的一款产品感兴趣，同时另外一款产品也吸引了他。
 http:// *域名隐藏* ie(dot)com/p/1305126685/15581197_ *域名隐藏*
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发帖时间 - 2011/5/13 18:11:00