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11楼 小兵
等级:硕士生
发帖数:187
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|  发帖时间 - 2004/7/16 15:58:00
| 沟通案例E）关于千年虫问题
今天，千年虫问题已经是一个不成为问题的问题了，可是在上个世纪九十年代末期，这个问题一度被渲染得十分严重，日本客户那边也非常重视，从1998年就一再要求我们协助了解届时（2000年1月1日零时）中国的港口、铁路、工厂矿山是否会受影响，是否会因此而出现延迟交货问题，如果难以避免的话，需要多久才能调整过来。
说实话，对客户的这种担心，我颇不以为然，但我深知客户***不会听我的话，他们要听的是“相关部门”的说法，我只好去找“相关部门”，也就是铁道部和交通部。可人家能对我吗？开始我找了个熟人，但人家问了我半天，什么这是不是属于机密，如果朋友提供了这些，算不算泄露***机密。
真晕！
我仔细想了想，觉得客户的目的还是很明显的，只是怕自己的货晚了，并非真的想刺探***机密。于是，我决定自己去问，先上网查了一下，查询结果证实了我的判断，应付千年虫问题，早就是公开透明的了，在航空和银行领域，已经查过几次了。
这个问题的难点是，对方是国有事业型单位，那里的工作人员对你的询问并没有义务回答，尽管不是什么秘密，甚至他都很难集中精力听你多说几句话。
考虑到这些，我给自己做了如下规定：
1） 在尽量短的时间内（例如在五句话以内），把事情讲明白，这里面包括：
2） 自我介绍
3） 要问的问题
4） 问问题的目的
5） 让对方完全放心，可以举航空和银行的例子。
然后我准备了一下：
1） 我是XX公司的职员
2） 想请教您关于千年虫的问题
3） 因为我们的客户从中国进口XX产品，担心这个问题会影响交货。
4） 据我了解，千年虫问题在各行各业里都在制定应对措施，如航空和银行方面已经进行了几次模仿测试，所以我们想了解您这个行业的应对措施方面的情况。
大致是这样一个想法，然后经过整理、提炼、凝练。我打电话给这几个相关部门，结果显示，效果出奇的好，人家听我介绍以后，都笑了，然后很详细地给我介绍了他们的情况，告诉我他们的测试计划，几月份将做第几次测试等等，我把情况告诉总部。
后来过了他们预定做测试的时间以后，总部又要我去问问结果，再找到那些负责人，他们对我们一直关注他们的测试，也觉得很有意思。他们很耐心地给我讲解有可能出现千年虫问题的地方，以及应对措施，几次交流以后，我们差不多也成了朋友。
日本公司办事极为认真，在1999年年底，公司里面制订了紧急情况联系网，规定在2000年1月1日一天之内几次确认千年虫问题，不仅在中国，在我们这个商品所涉及的所有***都有紧急联络人员，我在2000年凌晨0：30分给中方公司的业务相关人员（事先已经约好时间）拜年的同时，了解千年虫问题，确认各港口都没问题，向总部报告，总部给各个用户发消息。
早晨9：00，我刚起床，总部又有人和我联系，要我再确认一遍。
有时想想，日本人的这种敬业精神和凡事周密计划的做法确实值得我们学习。
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12楼 小兵
等级:硕士生
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| 发帖时间 - 2004/7/16 15:58:30
| 有一件和案例E很接近的“小事”：
好几年以前，我们有个很重要的客户的一位原料采购部的部长来出差，要去访问的地方不通飞机，只好考虑做火车，我找旅行社订了四张软卧车票。
不料临近出票时间，旅行社忽然通知我，由于铁道部门自己有会议，占了一列软卧，所以原来预订的票被取消了。
当时我急出一身汗来，那时那个产品是非常严重的买方市场，安排不好客户的话，会产生很大的负面影响。我一方面向领导报告了情况，一方面找其他渠道，但是，各种努力的结果是，都买不到票了。
领导到是很通情达理，告诉我尽量争取，找到一张也是成功，如果实在找不到的话，就考虑换其他交通工具（如坐汽车去，但那时的道路远没有今天发达）。
***后我决定自己去车站做***后的努力，要是还不行，就请他们换交通工具吧。
一路上我尽全力组织语言，我想我所要做的，就是在***短的时间内，把我的焦虑传达对方，感染她，让她和我一起着急，然后就听天由命了。
太紧张了，说过什么我都记不得了，但是我知道我成功了，因为我清清楚楚地记得售票员说的话，她一下子跳了起来，拽过另一个女人：“班长，你听听这个，他要是买不着票，不定得出多大事呢！”
她们商量了一下，明确告诉我，刚才有人联系要退四张票，现在她们决定，只要有票，就给我留着，让我次日早晨8点去取票。
次日早晨，我拿到了四张票。我一定要谢谢她们（因为通过旅行社买票，我也得花50元/张 的手续费），所以我提出请她们吃饭，她们无论如何不肯去，直到一周后，我第五次请她们，她们提出如果单位请客，那可是腐败，结果我只好***是我个人请她们。
在饭桌上又谈起当时的事情，那位售票员讲：“我也记不得你当时说什么了，我就记得一下子把我说得着急起来。”
说得我们都乐了。
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13楼 小兵
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| 发帖时间 - 2004/7/16 15:58:53
| 在沟通案例中临时夹进去的那个故事中，有位X先生，我们合作6、7年了，近几年他由于各种原因，交货一直不及时，但他总能在***后关头交出货来。我们之间一直也争论不断，记得有一次，我陪总部的人去西安拜访他们公司，那次他交货就晚了很多。在车里，我们又激烈地争执上了。（由于他延迟交货，市场一直上涨，交货时市场价格与合同价格已经相差100多美元/吨，而货值不过700美元/吨）
他说：“默存，说实话，跟你做生意，我老是赔钱，你应该知足了。”
我说：“现在你赔钱，我承认，不过得看看是什么原因造成的，你说实话，如果当初按照合同规定时间交货，你能赔钱吗？因为你公司的原因，给工厂打款晚了，工厂给你涨价，这能算在我身上吗？”
他说：“不瞒你说，我同时和七家用户签了合同，以我现在的实力，我也就能报1-2家，你的数量是***多的，价格是***的，你给我个理由，为什么我要报你。”
我说：“好，我给你理由：你把手放在自己的良心上说，你有那么多客户，有哪一家能象我这样诚心诚意地对待你！”
他沉默了好久，嘟囔着：“不就是因为这个，我才一直在犹豫吗？我算被你用情套住了，有时我就想，你要不是对我这么好，我也就不用犹豫了。”
他接着说：“你真得理解我，我给你交一吨货，赔60美元，给别人交一吨货，赚60美元（现货市场价格），我怎么着也得给别人交一点吧，光给你交，合同没执行完，我就得下岗，我下岗了，你的合同还是执行不了。。。”
他说的对，我是在用“情（诚）”套住他们，谈合同条款时，有时有些费劲，但在出现问题时，我极少和人就合同条款较真，都是以公平原则来和对方协商。
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14楼 小兵
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| 发帖时间 - 2004/7/16 15:59:24
| 谢谢大家的鼓励，我继续讲述做业务中遇到的一些故事：
一次，我受命和一家大型进出口公司的一个港口公司谈合装（两个发货人的货装在同一条船上）事宜。但是对于港口操作，我几乎是空白，而且谈判的对方，是个我虽然认识，但不是很熟悉的人（方先生，比我小八岁），他一直在港口工作，对港口业务十分熟悉，而且他善于学习，常常自己在网上查询到国外港口的资料，使自己在谈判中处于比较有利的地位。
左思右想，我决定取低姿态。一上来，我告诉对方，我对港口业务，所知甚少，请对方指教，我边学边谈。
对方可能没想到我这么坦诚和谦虚，态度也变得十分客气，一点一点地给我讲解，将合装时易出现的问题，责任的分担等一一解释给我，然后表明对方的立场。我则是把对方讲的尽可能地记住并理解，适当判断（不做***后表态），然后我把过程告诉东子，再把我的理解也告诉东子，请他再为我讲解，东子帮我详细分析了港口业务规则和实际装船中易出现的问题，我发现，方先生给我讲的都是实话，几乎没有什么地方利用他在业务知识方面的优势来取得谈判中的优势，这个发现让我十分兴奋。
***初每天和方先生谈过以后，我都找东子帮我参谋一下，然后和东京的白田通电话，把谈判的结果告诉他，他再找公司里的船务方面***谈，把结果反馈给我。后来当我确认方先生一直都很诚实地给我讲解以后，就直接和总部的人谈了。
就这样，我们整整谈了两个星期，每天通电话不少于一小时，***后达成的协议应该说是相当公平的。纠正了一处以前的装船实务中对中方不公平的“习惯做法”（应船方要求，调整船体平衡时所用时间，不算在装船时间内），以后的装船谈判可以引我们的谈判为先例。
这次谈判以后，我和方先生也成了朋友，他和陪我出过一次差，给我们提出了很多真诚的建议。
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15楼 小兵
等级:硕士生
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| 发帖时间 - 2004/7/16 16:00:05
| 去年上半年，非典前后，有这样一个案例：
我们出口的一种原料中含有杂物，一家很大的钢铁用户的生产受到了影响，用户提交了较为详细的值班记录，具体记载着从X日X时XX分到XX时XX分，因为处理杂物，使得生产受到较大影响，约少生产了70吨生铁。
那个时候钢材价格比较高，用户认为给他们造成了极大的损失，使他们丧失了很好的商业机会，所以按照他们公司生产***多的一种钢材来索赔（用户说：我们没有按照价格***的产品索赔），金额大约5万美元。
我受命准备和中方出口商谈这个索赔。
从用户提供的作业记录和所取出的杂物来看，责任在中方无疑。我反复琢磨这个索赔，经过与法务部律师的几次交流（其实我是想让他来证实我的判断），我初步拿出了自己的意见：
1）出口商责任基本可以确认，中方应当承担责任。
2）用户提出的损失计算依据不足，直接损失为70吨生铁，赔偿也只能到此为止，出口商不能为后续产品负责。
3）70吨生铁的赔偿责任应为70吨生铁的总价值减去生产70吨生铁的生产原料成本（既然少生产了那么多，也相应地少用了那么多的原料），即用户在这70吨生铁里应得的利润。
我这样解释：“预计我和出口商谈的时候，可以肯定对方会提出这样几条，所以我们需要对上述几条做出准备。”
对于第二条，我是这样说明的：“对方甚至会这么说：幸好您不生产手表，要不我得赔70吨手表。”
领导开始对我的意见感到很吃惊：“你的意思是----不和出口商谈判，倒先和用户谈判？这可是从来没有过的。”
我解释道：“不是先和用户谈判，而是先和用户商量，如果出口商提出这些问题，我们应该怎样应对。”
总部的白田认真地听取了我的意见以后，表示基本认同，他主动承担和用户沟通的工作。
结果有点出乎意料，客户讲，不愿意透露生产成本，宁可不索赔了。
但我认为这个结果并不是***完美的，于是，我告诉白田，不用向客户要他们的生产成本，只要是这个行业的平均成本即可。可是客户还是坚持不索赔了。
其实道理很简单，生铁本身的价值就不是很高，再减去成本，几乎就没几个钱了。
***后，按照我的意见，还是和出口商进行了谈判，当然***后的结果是告诉他们用户放弃了索赔，仅仅作为提醒。这样做的主要目的是：
***：引起他们的注意，希望在今后的交货中尽量避免类似问题的出现。
第二：为双方今后的索赔纠纷立下先例，即按照实际损失索赔。
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16楼 小兵
等级:硕士生
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| 发帖时间 - 2004/7/16 16:01:00
| 前天我们总部的那位可爱的小姐痛心地对我说：“你告诉中国的厂家，让他们别报那么低的价格，我知道的，这里的客户能够承担比较高一点的价格，我真不理解，为什么老是有人报得那么低。”我等她冷静下来，回答她：“你的心情我理解（我们有点价格高的存货），虽然我们的量比以前大了许多，但是我们不可能操纵市场，我们只能适应这个市场，我给你高报价很容易，但结果只能是你成交不了，***不会有第二个结果。所以你要是想成交，我只能帮你找到比较低的报价才行。”
我去拜访工厂时，常常会听到一些新建工厂的厂长洋洋得意地讲：“这个行业将来肯定是供过于求，但是我的成本比别人的低，这就能***了我的生存。”
听上去，似乎很有道理，但是我听到过太多类似的话，终于有所理解了真实的情况。
1）不错，你是成本比别人低，譬如别人成本是8000元，你是7800，如果市场真是严重的供过于求的话，市场***不会在8000元处停止，下跌的惯性将使市场要下降到低于8000很多，多到8000元成本的工厂看到止跌无望，不得不停止生产的时候，才有望转为平稳，消化了库存以后，才能回升，在这个过程中，受到伤害的是整个行业全体生产厂家。
2）你成本低于别人，所以你认为自己不会倒，而其他的新工厂（特别是建在你后面的）则有可能比你更占优势，这样恶性竞争的结果就是***终结果（几乎是）无限下跌。从而产生了光音网友讲的零售价格是进价的2-10倍。
我一位做海运的朋友感叹地告诉我，她看到出口服装，很好的衣服，在我们这里可以卖到40-50元的，出口价格只有一个美元，她感到难以理解，也很痛心，她想这样的价格在国内也会有人买的，为什么一定要出口呢，她自己曾经想开一家平价服装店，但厂家却表示，这些服装只能出口，不供国内，即使你做预付款并考虑退税的因素。
再有一点是诚信，长期地运行于成本附近的中国原料方面的企业，在面临价格大幅上涨时，很难有执行长期合同的决心和行动，用一位厂长的话讲，几年都没赶上这样的行情了，你还能不让我挣点钱。
而这个挣点钱就意味着把已经签订了的合同延期交货，先交价格高的现货合同，至于原来的合同能不能履约，那得看市场是否会再掉下来。
而失去诚信的结果是灾难性的，中国产的商品在很多***卖不了好价格的一个因素是对方认为和我们签合同，他们承担着巨大的风险，所以如果我们的价格与其他***的产品一样的话，他们是不愿意买我们的产品，而即使其他***的价格低一些，但人家还是会认为风险太大，不肯下单，***后只有当我们的价格比别人低很多的时候，人家才愿意承担这个风险，才会下单。
我一直呼吁诚信交易，并身体力行，虽人微言轻，但所谓位卑不敢忘忧国，重塑诚信的中国贸易商形象，需要我们大家共同的努力。
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17楼 小兵
等级:硕士生
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| 发帖时间 - 2004/7/16 16:01:23
| 谢谢大家的鼓励，现在我们继续：
今天接到总部的一个电话，告诉我四月份交的一批货质量出了问题，已经被客户退运。情况很严重，总部的那位小姐有些无奈地对我说：“你看，这批货是100%付款，真发生损失怎么办。”（是我坚持给中方100%付款的，其实那时中方的那位M小姐已经接受98%+2%付款了。）
我说：“这个你不用太担心，如果确实是产品质量问题，供应商也不会不负责任的。”
她接着给我解释：客户那里对原料不做分析，而只对成品做分析，根据分析结果反算原料的成分。
------这显然是不够科学、不够准确的。这是我的感觉，但是我没有办法改变客户的习惯，我能做的就是找到双方都能接受的公正的方法，解决这个问题。
于是我问她现在准备怎么办，她说：这批货（60吨）已经用了15吨，只能对被退回来的45吨做检验（我们是贸易公司，当然不会自己做检验，肯定是找专门的检验机构做）。
我认为这样做可以，就表示了同意。
放下电话，我整理了一下思路，然后给供应商打电话，我基本上是复述事实，包括客户的习惯和我们目前做的工作、及我的处境（100%付款问题等）和我的想法，特别强调我对总部讲的“供应商肯定不会因为拿到了全款就不负责任。”
------这里实话实说的目的是使对方明白自己100%相信他们，是在为他们讲话。这样，对方一般就不好意思说不愿意负责了。这里的一“抬”很重要。
M小姐极豪爽地说：“没问题，如果真是货的问题，我们肯定会负责的，你放心。我马上和工厂联系，跟厂长通报一下。”
我很高兴：“太好了，我现在就是要你这样一个态度，有这个态度，我们总部的人就会放心许多，真要是有问题，以双方的这个心态，也好解决了。譬如把损失部分分担，或者在下次交货时降一点价什么的。”
我再打电话给总部，把供应商的负责态度告诉了那位小姐，她也很高兴，一再表示，只要有一点办法，就尽量不索赔。我暗自高兴，但故做犹豫地问：“我担心的是，如果检验结果没有问题，怎么办，因为那样我们没办法向供应商索赔，而退货回来肯定会产生费用的。那我们公司不是要有损失了吗？”
我话没有说完，就被她豪爽地打断了：“结果没有问题，当然不能向供应商索赔，这我明白。如果那样，我把这货转卖给别人，有损失的话，我去和***个客户协商，***让他自己承担，实在不行，我这边承担，这你就放心吧。”
------我真的放心了。让她自己说出这话，比我说出来效果要好。
我又把和总部沟通的过程和结果告诉给M小姐（这里不能仅仅告诉她结果，一定要讲过程），M小姐告诉我：“默先生，你放心，刚才我和厂长也沟通好了，只要确认是货的质量问题，我们肯定会负责，你这么帮我们，我们***不会让你为难。”
------真心实意地为对方着想，对方会感受到你的诚意，***终受益的也会有你自己。
这是今天下午5点钟左右的事情，从***初的付了全款担心自己将不得不承担全部损失到目前的结果，我认为问题已经解决了一大半。
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18楼 小兵
等级:硕士生
发帖数:187
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| 发帖时间 - 2004/7/16 16:01:40
| ***后一个案例的正常解决途径应该是：
当买方对质量提出异议时，由双方认可的第三方（譬如NKKK、SGS等）做检验，以这个检验结果作为***终结果，这种检验的检验费用比较高，所以一般情况下，尽量避免做这种检验。
目前我们采用的方式是，先由买方自己做检验，如果合格，当然卖方不用承担任何费用；如果不合格，看超出规格多少，如果卖方认为确实有可能是工厂的原因造成的（有一次工厂自检，发现两袋其他规格的货混装在里面了 ），而对方提出的索赔金额又不是很高时，卖方可以表示接受买方检验的结果，按照买方提出的索赔金额赔偿，或者再行商议，一般买方会适当承担一部分损失。这种情况下，检验费用不高，一般由买方承担了，但这个不是规矩，而是我们的习惯做法。
到目前为止，我们公司只在一种情况下不承担任何费用，即短重的情况（散装货的0.5％免赔除外）。我曾经遇到过几种短重的情况，比较恶劣的是有一次，每包货里都短重40－50公斤，当我们把情况通报给供应商以后，供应商也震惊了，立刻把给工厂的款扣下。***初工厂不承认短重，后来不得不借口那段时间工厂的磅秤出现了问题，***后承担了损失。
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19楼 小兵
等级:硕士生
发帖数:187
回帖数:442
| 发帖时间 - 2004/7/16 16:02:10
| 上次索赔案例的分析结果是，Ca：0.057%，而合同规定为Ca：0.05% MAX。
这样客户要求我们承担退运的汽运运费，虽然***后中方的M小姐承诺：“无论你拿来什么样的化验单子我们都认。”但我仍然认为根据这个结果很难索赔。
我这样对总部人讲的（这次是陪他们一起出差的）：“卖方有权要求第三方检验，以目前的这个化验结果，如果进行第三方检验的话，恐怕真没把握检验结果还是超标，而一旦没有超标的话，我们就得承担全部费用，那样是否合算，请综合考虑一下。”
因为第三方检验费用相当高，***后商量的结果是我们自己承担运输费用，把这批货卖给另一个客户，对供应商的***要求是，如果该客户再次提出质量问题，供应商不应以时间超过索赔期限而不予理睬。
金属硅的质量不会因为放置时间稍微长一些而发生改变，所以我认为这个要求完全合理，于是与M小姐商量，她满口答应：“虽然合同规定有索赔期限，但质量问题我们随时都会认的，这点请你们放心。”
这次索赔问题，暂时告一段落。
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20楼 小兵
等级:硕士生
发帖数:187
回帖数:442
| 发帖时间 - 2004/7/16 16:02:37
| 从卖橘子的农妇说起
小区门口有辆平板三轮车，有个农妇在那里叫卖着橘子，我路过的时候，她说：“大哥，买点橘子吧，10块钱五斤。”
我随口答到：“痛快点，10块钱6斤。”
农妇看了我一眼：“那就痛快点，6斤。”说着就动手往塑料袋里装橘子。
我原本不是特别想买，但既然人家这么痛快，我自然也得痛快点了。
回到家里，夫人见我提着橘子回来，随口说了一句：“10块钱5斤吧。”
我说：“10块钱6斤。”
夫人有些惊讶：“我问怎么是5斤呀？”
我笑了：“那是因为你不痛快呗。”
我就讲了刚才“痛快”的故事，于是大家都笑。
但是，吃着吃着，夫人发现有冻过的，一共挑出来四个，这让我有些“不痛快”。
次日下班后，我到小区门口时，正好遇到那个农妇还在那里卖橘子，不愿意影响她的生意，但又想告诉她昨天买的橘子里有坏的（我这人吃亏愿意吃在明处），于是拉她走过几步，告诉她：“昨天买的橘子里有四个冻过的。”说完我就走了。
不料她从后面一路追了过来，手里拿着四个橘子，一脸抱歉的样子：“大哥，昨天天黑，我真没看清楚，这个您拿回去，对不起了。”
确实有点出乎意料，一个农妇能有这样的见识，我佩服，就说了一句：“好，这样的话，我会放心地买你的东西。”
结果是，两个星期的时间里，我买了她七次橘子，买的橘子中也有冻过的，我们再没有去换过。
这是一件小事，但做国际贸易的公司老板如果都有这份见识，中国贸易商的形象将大不一样。
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这是去年的一件事，已经过去很久了，那个农妇再也没来卖过水果。之所以把它写在这里，是因为她和我***近开发的一家工厂很相象，下面我来介绍一下这个案例。
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连载原创 -> [经验交流]国际贸易实际操作中的几个案例 (原作者mocun来了,大家欢迎!)
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