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综合交流 -> 技巧:如何面对客户的投诉  
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admin  james1  不懂就问  stephenchan 
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1楼 3086023899



等级:初中生
发帖数:131
回帖数:3
发帖时间 - 2016-8-13 14:43:21  
作为外贸业务员,最麻烦的,莫过于是面对客户投诉了,货也发了,客户的钱也收到了。
      过了几个月,居然被客户投诉货物有质量问题了。
  大家一般的反应会如何? ”这么低的价格就只有这个质量了,还指望用上100年啊“ ”真倒霉,被投诉,干脆不理他“这样问题就会越来越糟糕了。我的经验是:客户一投诉,马上就要回复,告诉他你对这个CASE的重视。
  假如你是工厂,可以这样回答:DEAR SIR,THANKS FOR YOUR MESSAGE.WE WILL FOLLOW THIS CASE。 WE WILL HAVE A MEETING WITH PRODUCING DEPT ,INSPECTION DEPT .THIS AFTERNOON TO DISCUSS THIS MATTER AND REVERT TO YOU A.S.A.P.PLEASE SEND ME A PHOTO OF DAMAGE。
  记住啊,朋友们。第一,1定要马上回复,让客户等待太久会让他们疯狂,把事情投诉到你的老板或者更高层的人那里;第二,1定要用WE,而不是用I。我建议绝大多数情况下,用WE 比用I 更好。WE显得你更PROFESSIONAL,因为你代表1个CO而不是你私人,当然自己飞单的人除外。尤其在投诉的时候,WE表示你是有后台的! 第三,1定要有照片为证,俗话说”口说无凭“,谁知道的确是货物有问题还是客户恶意***?
  和生产以及检验部门的会议也很重要,这个会议可以让大家多少知道些货物是否有问题,有多大的问题,我曾经碰到过生产部门把我的色料混合错误,配比率搞错的事情。知道了错误所在,才能应对,我想公司内部的人,即使要对你隐瞒,也会比对客户的隐瞒少些,也就是说,你总是比客户知道的多些.
假如你是外贸公司,应该马上跟工厂联系,开个会,尽量发现其中的问题所在,当然那个时候会议的主体,就是你和工厂了。
  如果发现的确是我方的责任,要让对方提赔偿要求,不能自己先开口。对方提有1个好处。就是知道你要赔偿的底线在哪里。


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